Ashlea Halpern là nhà sáng lập của Uri Tours, một công ty ở Mỹ chuyên đưa du khách nước ngoài đến Triều Tiên. Dưới đây là những chia sẻ của cô về kinh nghiệm làm dịch vụ khách hàng khi điều hành Uri Tours, được đăng trên tờ Entrepreneur.


Cha mẹ tôi là người Hàn Quốc, nhưng tôi sinh ra ở Chile, trưởng thành ở Mỹ và trở thành một luật sư ở New York. Đó là một công việc ngày 8 tiếng. Không phải là tôi không “hài lòng” khi làm luật sư, nhưng tôi muốn làm một công việc tự chủ và có tầm ảnh hưởng sâu rộng hơn.

Cha tôi lần đầu đến Triều Tiên vào thập niên 1990 với tư cách là thành viên của phái đoàn doanh nghiệp Mỹ-Hàn Quốc. Tôi đến đó lần đầu vào năm 2003 với mẹ mình. Người dân ở đó trông không khác gia đình tôi là bao. Mặc dù lớn lên trong một hệ thống chính trị hoàn toàn khác, tôi ngay lập tức cảm thấy như ở nhà.

Phong cảnh của Triều Tiên thì tuyệt đẹp, nguyên sơ và khiến tôi cảm thấy tràn trề cảm hứng. Việc đến Triều Tiên đã thôi thúc tôi tìm hiểu nhiều hơn về con người và cảnh vật nơi đây. Tôi muốn nhiều người cũng có trải nghiệm như mình. Vì thế, tôi đã lập ra Uri Tours bằng số tiền tiết kiệm 20.000 USD của mình.

Hiện nay, chúng tôi là nhà cung cấp tour du lịch đến Triều Tiên lớn nhất ở Mỹ, dự kiến cán mốc doanh thu 1 triệu USD trong năm nay. Nhưng những ngày đầu thật sự là khó khăn. Tôi không có kinh nghiệm du lịch hay kinh doanh.

Điểm mạnh duy nhất của tôi là đầu óc phân tích của một luật sư. Tôi có thể soạn thảo hợp đồng, thương lượng với đối tác và am hiểu luật quốc tế. Tôi cũng học được rằng, giống như việc kinh doanh ở các nơi khác của Châu Á, muốn làm du lịch ở Triều Tiên thì phải biết quan hệ và để lại ấn tượng ban đầu tốt với đối tác địa phương.

Có lẽ điều khó khăn nhất là quản lý kỳ vọng của khách hàng. Tháng 1 năm ngoái, chúng tôi có một hợp đồng lớn với ba vận động viên trượt tuyết chuyên nghiệp và tạp chí chuyên về trượt tuyết Snowboarder. Nhưng rồi, hai ngày trước khi chuyến đi khởi hành, tin về Triều Tiên thử bom hạt nhân lan ra và họ hủy hợp đồng ngay lập tức.

Chúng tôi đã quen với các sự cố như thế. Trong năm 2013, có đến 100 trường hợp hủy chuyến trong có một tuần. Và vì chúng tôi có chính sách hoàn tiền linh hoạt, việc quản lý dòng tiền mặt là một thách thức khó khăn.

Có rất nhiều rủi ro khi làm công việc này. Chúng tôi phải liên tục điều chỉnh quy trình của mình. Chúng tôi phải đảm bảo rằng, khách hàng nhận thức rõ về hậu quả nếu họ phá vỡ luật lệ. Sau khi sự cố của Matthew Miller (một du khách của Uri Tours bị bắt ở Triều Tiên vào năm 2014 vì muốn tỵ nạn chính trị ở nước này), chúng tôi đã phải thắt chặt quy trình đăng ký của khách hàng. Chúng tôi chất vấn khách hàng nhiều hơn và luôn tham khảo những người quen của họ.

Đây là công việc bán hàng khó khăn nhất thế giới, đưa người tới Triều Tiên khi truyền thông hiếm khi đứng về phía chúng tôi. Tất cả những thông tin trên báo đài về Triều Tiên thường chỉ mang nghĩa tiêu cực. Song, du khách vẫn bị thôi thúc đến Triều Tiên vì đất nước này quá bí ẩn. Và bất cứ khi nào một nhân vật nổi tiếng như vận động viên bóng rổ Dennis Rodman (một khách hàng của Uri Tours) đến thăm Triều Tiên, sự quan tâm của khách hàng lại tăng vọt.

Việc tạo ra khác biệt với các đối thủ cạnh tranh cũng là một thách thức, vì các chuyến đi của chúng tôi không quá khác so với họ. Chúng tôi cũng làm việc với các cơ quan nhà nước và có lịch trình giống như những công ty khác. Vì thế, chúng tôi đã chú trọng vào dịch vụ khách hàng. Chúng tôi tuân thủ chặt chẽ chính sách phần hồi 24 giờ. Một kinh nghiệm tôi có được từ hồi còn làm luật sư là khách hàng luôn đòi hỏi sự phản hồi ngay lập tức.

Chúng tôi không thể dự đoán được chính trị. Do đó, chúng tôi thường phải điều chỉnh hoạt động dựa vào quan hệ giữa Triều Tiên, Mỹ và Trung Quốc. Từ khi Kim Jong-un lên nắm quyền, hoạt động của chúng tôi trở nên dễ dàng hơn. Chính sách du lịch của Triều Tiên hiện nay đã thông thoáng hơn trước. Gần đây, nước này đã công bố kế hoạch đón hai triệu du khách trước năm 2020.

Nhưng quy trình an ninh ở các sân bay của họ thì chặt chẽ hơn. Sau khi The Interview (bộ phim châm biếm nhà lãnh đạo Kim Jong-un) được phát hành, phía Triều Tiên luôn kiểm tra xem du khách có mang bất cứ bộ phim nào về nước họ hay không. Trước kia, họ không bao giờ kiểm tra việc này.

Vì thế, chúng tôi phải xây dựng một mô hình kinh doanh có thể thích ứng với những thay đổi chính trị. Hiện nay, chúng tôi đang tich cực phát triển các tour du lịch mạo hiểm tới những nơi hoang vắng khác ở Châu Á. Chúng tôi làm vậy để phòng ngừa những rủi ro ở Triều Tiên và có nguồn thu nhập ổn định ở những thời điểm khó khăn.

Một người bạn gần đây đã hỏi, liệu tôi có ý định trở lại công ty luật không. Câu trả lời ngay tức thì của tôi là không. Điều đó quá dễ dàng. Những thách thức khi điều hành một doanh nghiệp ở Châu Á và làm việc với những con người và nền văn hóa khác biệt là điều luôn thôi thúc tôi. Công việc này vất vả nhưng tôi thích tìm kiếm cơ hội trong khó khăn. Tôi là một người ưa thử thách.
Nam Nguyễn
Theo Trí Thức Trẻ/Entrepreneur
 
Top